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新一代汽车经销商.pdf

大小:0KB更新时间:2020-06-09 14:51:07 我要下载

新一代 汽车经销商: 为我设计, 个性专属 整合数字和实体体验, 满足未来客户期望

汽车经销商 走向消亡? 并非如此! 经销商仍将作为汽车分销链和客户互动的关 键纽带,但其形式必将发生转变。未来,汽车经销 商将成为消费者娱乐、互动互联的移动中心。汽车 经销商需立即行动起来,实现这一目标。 2 新一代汽车经销商:为我设计,个性专属

如今,购车者已经习惯了线上线下无缝转换的个性化购物方式; 相比之下,许多传统实体汽车经销商营造的以销售额为导向的销售氛 1 围则相对缺乏人情味,这可能会打消消费者的购车热情(见图 )。 未来,大多数曾经在实体经销商处购车的消费者将放 然而,消费者对人际互动仍有一定的需求。他们希望 eBay 63% 弃这一传统购物方式。根据 的一项调查, 的受 亲自试驾心仪的车辆并由专家提供有关购车、租车或共享 1 访者表示倾向于线上购车。越来越多的消费者开始淡化 车辆的建议。经销商必须将在线客户体验延伸到实体店, 汽车所有权的概念,而是根据具体的时间和目的选择叫车 打造基于先进数字化技术的无缝体验。客户随时随地都有 或共享汽车,且多数通过在线渠道。 可能流失,因此整车厂和经销商必须立即行动起来。 此外,客户对售后服务的预期也朝着同一方向发展。 45% 我们的研究表明,近半( )驾乘者希望将售后服务无 缝融入其日常生活当中,而不愿意亲自去门店或经销商的 2 售后服务点。 1 / 图 :在与各大品牌的互动过程中,消费者会将该品牌的体验与所有行业中最佳的产品 服务体验相比较 成功改变消费者预期 谷歌 改变了消费者的总体 并提升相关标准的品 爱彼迎 苹果 预期 亚马逊 牌和服务 感知影响者 BlaBlaCar 当前的服务和体验已 颠覆了整个汽车行业 经(部分)取代了你对 特斯拉 Carwow 优步 体验型竞争对手 的客户期望 产品的需求 突破业内最佳实践打 不断更新直接形成竞 其他整车厂 直接竞争对手 造的卓越体验 争的产品和服务 资料来源:埃森哲 3 新一代汽车经销商:为我设计,个性专属

行业颠覆者、驱动者与“我” 如今,汽车行业的消费者依赖于多种渠道。他们希望在访问整 车厂网站和实体经销商门店时能够获得个性化服务。事实上,他们 对经销商和整车厂的预期别无二致。消费者在其他数字化颠覆的行 业所获得的消费体验往往会影响他们对汽车行业的预期。 例如,新兴的“产品即服务”理念对汽车行业的影响 然而,绝大多数汽车制造商的数字化发展战略仍然 已有一段时日。优步融合了车辆、司机和应用程序,已经 不够全面,且缺乏全局意识。这些企业仍坚持将数字化视 发展成为这一领域的领导者之一;同时,汽车技术的不断 作终极发展目标,而不是将数字化用作在各个接触点打造 进步(尤其是电动汽车和自动化相关技术)正在推动“出 契合客户需求的无缝个性化体验的“无形之手”(见“技 2030 行即服务”趋势。埃森哲研究表明,到 年,汽车租 术:无形的幕后推手”)。 赁、共享和类似出行服务为汽车行业带来的利润有望超过 3 当前,许多其他行业的老牌企业已经加速向智能市 汽车销售利润。 场(颠覆传统业务模式以服务越来越依赖互联网络的客 “唯我”经济充分利用个人数据,在各个接触点为消 户)和数字化企业(利用数字化技术优化运营和销售)转 费者提供契合其需求的营销内容和独特体验,效果颇为显 型,而汽车行业仍然停滞不前。要想保持强劲的竞争实 Sephora 著。总部位于法国的化妆品零售公司丝芙兰( ) 力,整车厂和经销商仍有很长一段路要走。 通过采用数字化手段成功融合了线上和实体店客户“社 4 区”,成功发展成为全球化妆品零售权威品牌。 当然,领先的整车厂已经认识到,客户期望正在不断 升级,数字化颠覆者已经对其传统业务模式构成了威胁。 与此同时,整车厂也开始采用数字化技术积极应对数字化 挑战,包括投资数字媒体、汽车配置器和在线业务。例如, 宝马、福特、日产、现代和戴姆勒等品牌已开始为其车型 5 装配数据驱动型车载数字助手。 4 新一代汽车经销商:为我设计,个性专属

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